Transparenz identifiziert Probleme

Die Nice Qualitätsmanagementapplikation schöpft das Potenzial Ihres Qualitätsprogramms aus und ermöglicht es, Leistungen zu messen und zu verbessern. Interaktionen werden aufgezeichnet und mit Hilfe der Qualitätsmanagement-Lösung auf Wissenslücken und Inhalt der Beratung bewertet.

Verbesserung der Servicequalität dank gezielter Schulung

Aufgrund der verlässlichen Datenbasis findet eine Kalibrierung statt und es wird ermittelt, ob Ziele eingehalten wurden und was verbessert werden kann. Die Coachings können darauf individuell auf den Agenten abgestimmt werden. Das Ergebnis ist eine gesteigerte Kundenzufriedenheit.

Gesamtheitliche Sicht über alle Kommunikationskanäle

Kundenservice-Center müssen heute auf eine Vielzahl von Interaktionen reagieren. Da gibt es Telefon, Videochat, E-Mail und Social Media usw. Das Nice  Qualitätsmanagement stellt Ihnen aus den Interaktionen getätigten Aussagen oder den erfassten Daten der Desktop-Aktivitäten Ihrer Agenten einen Gesamtqualitätsprozess zur Verfügung und wählt die für eine Bewertung relevanten Interaktionen aus. Mit Hilfe der Nice Lösungen lassen sich Informationen über alle Kanäle hinweg analysieren und so aufbereiten, dass ein Gesamtbild eines Kundenkontakts entsteht - ganz so wie es der Kunde erlebt.

Qualitätsmanagement für Contact Center im Überblick

  • Aufzeichnung von Sprache, Bildschirm, Social Media, Videochat und E-Mail
  • Flexible, kundenspezifische Bewertungsformulare
  • Integriertes Schulungssystem, welches Mitarbeitern ein zeitnahes Feedback und massgeschneiderte Schulungsinhalte online zur Verfügung stellt.
  • Möglichkeit, Interaktionen für die präzise Beobachtung - je nach betriebsinternen Anforderungen und Prioritäten - auszuwählen
  • Integrierte Kalibrierungstools für eine konsistente Bewertung der Mitarbeitenden
  • Standortunabhängige Wiedergabe und Evaluierung der Aufzeichnungen
  • Automatische Bewertung und Visualisierung, um Interaktionen zu erfassen, die bei zufallsbasierter Aufzeichnung nicht erfasst werden können