La meilleure transparence permet d'identifier des éventuels problèmes opérationnels

L'application de gestion de la qualité Nice permet d’améliorer votre programme qualité et vous permet de mesurer et d'améliorer la performance de vos agents. La solution peu non-seulement enregistrer les interactions audio, mais aussi le texte (Email, Chat). Il permet de reconnaitre les lacunes en matière de connaissances et de conduite de l’agent à l'aide de la solution de gestion de la qualité.

Amélioration de la qualité de service grâce à une formation ciblée

Sur le fondement d'une base de données fiable, une calibration des évaluations est effectué et l'on détermine si les objectifs ont été atteints et ce qui peut être amélioré. Les coachings peuvent être adaptés individuellement à l'agent. Cela réduit la variabilité de performance dans la population d’agent et il en résulte une satisfaction de client amélioré.

Une vue complète sur tous les canaux de communication

Les centres d’appels doivent aujourd'hui répondre à une multitude de types d'interactions. Il y a le téléphone, le chat vidéo, l'email, les médias sociaux et plus encore. Nice Quality Central vous fournit un processus qualité exhaustif basé sur des d'interactions enregistrées et sur les données auxiliaires collectées (données CTI, écran, ou de sources externes). Il peut sélectionner les interactions pour l’évaluation a base de règles préconfigurées répondant aux besoins du business. Avec les solutions Nice, l'information peut être analysée et préparée via tous les canaux afin de créer une vue complète du contact avec le client - et manifestant l’expérience client.

Voici le survol sur la solution quality management de NICE avec QC pour les centres d’appels

  • Enregistrement de voix, d’écran, médias sociaux, chat et email ainsi que chat vidéo 
  • Formulaires d'évaluation flexibles et configurables aux besoins du client
  • Module de formation et de coaching intégré fournissant un feedback en forme d’évaluations d’agents et de mesure de performance ainsi que la possibilité de formation en ligne individuelle
  • Possibilité de sélectionner les interactions pour un suivi précis en fonction des besoins du business et des priorités internes
  • Outils de calibration intégrés pour une évaluation cohérente des agents entre les divers team leader 
  • Lecture et évaluation des enregistrements directement dans le formulaire d’évaluation 
  • Sélection des interactions selon les critères qui doivent être améliorés et qui ne peuvent pas être saisis dans un enregistrement aléatoire
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