Gestion de la qualité pour centres de contacts – fair-play, précis, constructif

Pour les centres de contacts et les centres d’appels, la performance des agents est un avantage concurrentiel décisif. Une solution professionnelle pour la gestion de la qualité offre la base pour implémenter un programme de qualité multiple. Nice est spécialisé pour ce type de solutions de gestion de la qualité.

Système de gestion de la qualité Nice Perform

La solution de gestion de la qualité de Nice permet une augmentation claire de la productivité au sein des équipes de qualité, car des tâches prenant du temps peuvent être automatisées. Des règles d’enregistrement flexibles et des possibilités de transmission très performantes permettent la capture des interactions pertinentes. Ainsi, des aperçus fair-play, précis et constructifs de la performance des agents peuvent être obtenus. Et encore plus : les analyses automatiques et possibilités de visualisation graphique mettent en évidence les interactions où il y a effectivement des mesures à prendre. Les besoins de formation sont ainsi reconnus à temps. La solution de gestion de la qualité est basée sur l’enregistrement des conversations définies et offre la possibilité d’enregistrer en même temps les activités de l’écran. Ceci permet une analyse détaillée des interactions dans le centre de contacts.

Les avantages en un coup d’œil :

• Enregistrement de voix et d’écran en haute qualité
• Formulaires d’évaluation flexibles et spécifiques au client
• Intégration d’un système de formation qui met à la disposition des
   collaborateurs un feedback actuel et des contenus de formation en ligne
• Possibilité de choisir des interactions pour une observation précise – selon les
   exigences et priorités des affaires
• Outils intégrés de calibration pour une évaluation consistante des
   collaborateurs
• Lecture et évaluation des enregistrements indépendamment du site
• Evaluation et visualisation automatique pour relever des interactions qui ne
   peuvent pas être relevées lors d’enregistrements basés sur le hasard
• Choix flexible entre l’évaluation basée sur le hasard ou selon des priorités
   spécifiques internes à l’entreprise (projet spéciaux Outbound, etc.)