Qualitätsmanagement für Contact Center - fair, präzise, konstruktiv

Für Contact Center und Call Center ist die Leistung ihrer Agenten ein entscheidender Wettbewerbsvorteil: Eine professionelle Lösung für Qualitätsmanagement bietet die Grundlage, um ein vielfältiges Qualitätsprogramm zu implementieren. Nice ist auf solche Qualitätsmanagement-Lösungen spezialisiert.

Qualitätsmanagementsystem Nice Perform

Die Qualitätsmanagementlösung von Nice ermöglicht deutliche Produktivitätssteigerungen innerhalb des Qualitätssicherungsteams, da zeitraubende Tätigkeiten automatisiert werden. Flexible Aufzeichnungsregeln und leistungsstarke Abfragemöglichkeiten ermöglichen die Erfassung relevanter Interaktionen. Daraus resultieren faire, präzise und konstruktive Einblicke in die Leistung der Agenten. Mehr aber als das: Automatische Bewertungen und grafische Visualisierungsmöglichkeiten heben Interaktionen hervor, die aufzeigen wo effektiv Handlungsbedarf besteht. Trainingsbedürfnisse werden so frühzeitig erkannt. Die Qualitätsmanagement-Lösung basiert auf der Aufzeichnung von definierten Gesprächen und bietet die Möglichkeit, gleichzeitig Bildschirmaktivitäten aufzuzeichnen. Dies ermöglicht eine genaue Analyse der Interaktionen im Contact Center.

Die Vorteile auf einen Blick:

• Aufzeichnung von Sprache und Bildschirm in Videoqualität
• Flexible, kundenspezifische Bewertungsformulare
• Integration eines Schulungssystems, welches Mitarbeitern ein zeitnahes
   Feedback und massgeschneiderte Schulungsinhalte online zur Verfügung stellt.
• Möglichkeit, Interaktionen für die präzise Beobachtung - je nach
   betriebsinternen Anforderungen und Prioritäten - auszuwählen
• Integrierte Kalibrierungstools für eine konsistente Bewertung der Mitarbeitenden
• Standortunabhängige Wiedergabe und Evaluierung der Aufzeichnungen
• Automatische Bewertung und Visualisierung, um Interaktionen zu erfassen,
   die bei zufallsbasierter Aufzeichnung nicht erfasst werden können
• Flexible Auswahlmöglichkeit zwischen zufallsbasierter Evaluierung oder aufgrund
   spezifischer betriebsinterner Prioritäten (z.B. spezielle Outbound-Projekte etc.)